Пожелания к работе:
Оформление по трудовому кодексу, полный соцпакет, ДМС
Опыт работы:
Ноябрь 2014 - Декабрь 2015
1 год, 2 месяца
Начальник Управления дистанционного обслуживания и продаж
ПАО КБ Восточный, Саратов
Обязанности, достижения:
Руководство Call-центром: входящий телемаркетинг, сервисное обслуживание, исходящий телемаркетинг и сопровождение клиентских запросов (жалобы, претензии). В подчинении 400 сотрудников массового персонала и 50 менеджеров (тренерский блок, контроллинг качества, администраторы, супервизоры, руководители групп, начальники отделов). Обеспечение высокого качества и эффективной работы КЦ. Реализация мероприятий по повышению клиентской удовлетворенности (CSI).
Разработка материальной и не материальной мотивации для продажников. Разработка и тестирование скриптов по продажам. Расчет воронки продаж, реализация мероприятий по потерям и повышению конверсии. Ведение отчетности.
Ежемесячно достигал лучших результатов по объему продаж среди КЦ "Восточного".
Проведение бенчмаркинговых исследования в сфере продаж.
По результатам 2014 удостоен номинации "Гордость банка" за участие в запуске и оптимизацию процедуры дистанционной выдачи кредитов.
По результатам 2015 г. Контакт-центр занял 7-е место по результатам исследования TOP-20-FIN Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе
Май 2014 - Октябрь 2014
6 месяцев
Начальник отдела контроля качества и оптимизации процедур Департамента дистанционного обслуживания и продаж
ПАО КБ Восточный, Хабаровск
Обязанности, достижения:
Руководство над двумя подразделениями: группа контроля качества и группа оптимизации процедур. В подчинении 29 человек, в том числе сотрудники г. Дубна (Московская область), Саратов и Хабаровск.
Обеспечение плана продаж и поддержание качества обслуживания клиентов сотрудниками департамента (всего более 1000 сотрудников) на нормативном уровне за счет непрерывного мониторинга и улучшение показателей департамента и его подразделений путем реализации комплекса мероприятий на основе применения современных методов и принципов управления качеством. Разработка стратегии развития контроля качества в Департаменте. Разработка мероприятий по повышению качества внутренних процессов согласно международным стандартам. Организация аудита бизнес-процедур с целью повышения эффективности и результативности процессов:
- организации дистанционных продаж;
- организации претензионной работы;
- обработки сервисных обращений.
Реализация мероприятий направленных на повышение удовлетворенности и лояльности клиентов Банка.
Октябрь 2013 - Апрель 2014
7 месяцев
Руководитель отдела мониторинга и бизнес-анализа Управления телефонных продаж
ПАО КБ Восточный, Хабаровск
Обязанности, достижения:
Руководство над двумя подразделениями: группа контроля качества и аудита процедур и группа бизнес-аналитики. В подчинении 30 человек, в том числе сотрудники г. Дубна (Московская область), Саратов и Хабаровск.
Управление процессом контроля качества обслуживания клиентов.
Организация аналитики продаж (воронка продаж, KPI, SLA). Составление и анализ статистических отчетов по конверсии, продажам, потерям и тп., ежемесячная подготовка отчетности для Председателя Правления. Расчет и оптимизация бюджета Управления телефонных продаж по трем филиалам. Разработка мотивационных схем персонала с целью повышения производительности труда сотрудников КЦ (500 человек).
Организация аудита бизнес-процедур с целью повышения эффективности и результативности деятельности Управления телефонных продаж.Разработка мероприятий по повышению качества внутренних процессов.
Сентябрь 2012 - Октябрь 2013
1 год, 2 месяца
Руководитель группы контроля качества Управления телефонных продаж
ПАО КБ Восточный, Хабаровск
Обязанности, достижения:
Разработка стандартов дистанционного обслуживания клиентов. Разработка методики оценки удовлетворенности клиентов работой сотрудников КЦ Банка. Организация контрольных мероприятий методом Тайного клиента и аудио-визуального контроля. Организация бенчмаркинговых исследований конкурентов с целью поиска лучших дистанционных способов продажи кредитов и эффективных скриптов по продажам.
С нуля организовано направление аудит бизнес-процедур (нормативные документы, методы и инструменты, обучение, внедрение и набор штата). Проведение аудита основных бизнес процедур (по продажам), а также аудит поддерживающих бизнес-процедур. За 2013 год достигнут колоссальный прорыв в части оптимизации бизнес-процессов. В подчинении 21 человек, в том числе сотрудники г. Дубна (Московская область), Саратов и Хабаровск.
Достижения:
По результатам 2012 г. удовлетворенность клиентов дистанционным обслуживанием составила 92% (до моего прихода 83%)
По результатам 2013 г. удовлетворенность клиентов дистанционным обслуживанием составила 94%
За создание института аудита процедур в Управлении телефонных продаж, а также за весомый вклад в развитии КЦ награжден Грамотой от Председателя Правления ОАО КБ "Восточный"
Май 2010 - Август 2012
2 года, 4 месяца
Ведущий специалист по бюджетному контролю Службы контроллинга Технического департамента
МегаФон, ОАО, Хабаровск
Обязанности, достижения:
Организация бюджетного процесса и контроль исполнения бюджета 12 региональных отделений и всех служб Технического департамента Центрального офиса. Регулярная актуализация бюджета департамента: осуществление изменений, контроль корректности изменений бюджета департамента. Составление платежного календаря. Ежемесячное прогнозирование результатов деятельности служб департамента: участие в формировании прогноза ключевых показателей, прогноза исполнения бюджета, моделирование поведения затрат. Участие в процессе планирования закупок технологического оборудования. Контроль над исполнением федеральным проектов запланированных Головном офисов ОАО «МегаФон» по Дальневосточному филиалу. Имею опыт работы составления бизнес кейса по федеральным проектам. За время отсутствия начальника отдела исполняю его обязанности. Занимаюсь организацией профессионального обучения для всех сотрудников Технического департамента.
Ноябрь 2009 - Май 2010
7 месяцев
Экономист отдела бюджетирования
МегаФон, ОАО, Хабаровск
Обязанности, достижения:
Участие в подготовке годового бюджета: участие в разработке концепции и бизнес-процесса; организация взаимодействия служб на исполнительском уровне и управление потоками информации в ходе бюджетной кампании. Регулярная актуализация бюджета: осуществление изменений, контроль корректности изменений бюджета. Ежемесячное прогнозирование результатов деятельности Компании: участие в формировании прогноза ключевых показателей, прогноза исполнения бюджета доходов и расходов, моделирование поведения доходов/затрат. Сопровождение системы прогнозирования.
Май 2009 - Ноябрь 2009
7 месяцев
Экономист отдела договоров Финансового департамента
МегаФон, ОАО, Хаабровск
Обязанности, достижения:
Проверка экономической и правовой корректности составления договоров на поставку, закупку технологического оборудования, технической поддержки, электроснабжения и возмещения затрат; составления бюджета по договорам, проведение первичных документов, составление прообразов счет-фактур, составление ежемесячных отчетов разного характера, проведение оплат, контроль бюджета по расходам. Курирование отдела закупок и отдела энергоснабжения по вопросам экономического характера.
Июль 2008 - Декабрь 2008
6 месяцев
Старший специалист кредитного департамента
Восточный экспресс банк, ОАО, Хабаровск
Обязанности, достижения:
Обязанности: разработка концепции и определение структуры системы принятия решений (СПР) по кредитным заявкам ее сопровождение; контроль индивидуальных показателей качества; Подготовка технический заданий по оптимизации и модернизации ПО; Информационная поддержка мидл персонала; контроль адекватности СПР требованиям целей Банка; подготовка управленческих решений в части стратегических изменений в подходах к оценке величины риска; составление отчетов по работе СПР, по отдельным показателям кредитного портфеля Банка и т.д.
Июнь 2006 - Июнь 2008
2 года, 1 месяц
Специалист службы авторизации Кредитного Департамента
Восточный экспресс банк, ОАО, Хабаровск
Обязанности, достижения:
Андеррайтинг кредитной заявки, расчет платежеспособности клиента, проверка по базам данных и принятие решения о выдаче кредита; обучение персонала, развитие аналогичной службы в западном регионе (г. Дубна Московская область), работа с кредитным рынком СЗФО и ЦФО, работа с информационными базами.
По итогам 2006 года объявлен одним из лучших специалистов службы авторизации ОАО КБ «Восточный»
Награжден благодарственным письмом Председателя Правления Банка ОАО КБ «Восточный» Власова С.Н. за обеспечение бесперебойной работы службы авторизации
По итогам года номинирован как «Прорыв 2007 года» службы авторизации ОАО КБ «Восточный»
Образование:
Хабаровский пограничный институт ФСБ России
Гражданско-правовая, юрист
Хабаровская государственная академия экономики и права
Финансы и кредит, экономист
Управление бизнес-процессами для топ-менеджеров и собственников бизнес
Управление финансами проекта
Ключевые навыки:
Умею работать с большим массивом данных, имею аналитический склад ума, имею отличный опыт в сфере контроля качества обслуживания клиентов и оптимизации бизнес-процессов, имею опыт работы с нотацией BPMN, банковского законодательства, гражданского законодательства, договорных работ, финансового анализа, бюджетирования и кредитных продуктов банков, есть опыт работы со всеми видами орг. техники.
Опытный пользователь МS Word, Ехсеl, РowerPoint, Visio. СПС «Консультант плюс», «Гарант», Интернет, SAP/ R3, SAP ERP 6. 0, есть опыт работы с Hyperion Planning, SharePoint. РБО. CRM